Asegurando la confianza. Una guía de mejores prácticas para comunicadores de cuerpos policiales de América Latina y el Caribe

Publicación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Puede ser descargada también aquí

Usted es jefe de policía. Tiene un plan en marcha para hacerle frente al crimen y la violencia. Goza de la confianza de las autoridades políticas de su país. Tiene asesores que lo guíen en la toma de decisiones del día. Siente que tiene una buena narrativa que contar a la ciudadanía.

No obstante, sus esfuerzos pueden verse frustrados si no tiene un buen vocero que le ayude a manejar la relación con los medios. En la policía, pocos puestos son tan importantes como el vocero que maneja la relación con los medios. Un buen portavoz tiene una relación constructiva con los periodistas, contextualiza las noticias buenas y las noticias malas, tiene un buen sentido de lo que es noticia y lo que no lo es, y goza de la confianza de sus jefes y de la ciudadanía.

De nuestra reciente guía sobre el manejo de la relación con los medios, aquí cuatro preguntas clave que un jefe de policía debe hacerse a la hora de seleccionar y empoderar a su portavoz.

1. ¿Eligió su vocero con cuidado? Seleccione a personas que realmente les guste la gente, que sean rápidas, elocuentes y entusiastas. Deben tener la capacidad de responder con agilidad a los hechos que están sucediendo. La velocidad y la confianza generalmente son la esencia del trabajo de un portavoz. La preparación para ambas requiere un gran conocimiento de los problemas y dominio de los procedimientos de comunicación de su organización, de manera que se pueda proceder con absoluta seguridad en caso de que sea necesario. A veces, las personas que fueron periodistas son buenos voceros, ¡pero no siempre es así! Es posible que hayan cruzado al “otro lado” con resentimientos de parte de sus ahora ex colegas, que terminarán siendo contraproducentes. Vale la pena consultar discretamente con aquellas personas que los conocen y repasar sus relaciones con sus compañeros para asegurarse de que representarán la imagen y el mensaje que se desea para el organismo.
2. ¿Su vocero transmite confianza a la ciudadanía y a los periodistas? Los comunicadores de la policía ágiles y experimentados generalmente gozan de la confianza de los ciudadanos y, a menudo, son los que mejor conocen la mentalidad y las preocupaciones de los representantes de los medios de difusión y de la comunidad con los que se relacionan diariamente. Esto puede parecer evidente, pero en muchos departamentos policiales, particularmente en América Latina, este enfoque de sentido común no se da.
3. ¿Tiene el portavoz el acceso a las máximas instancias de tomas de decisiones? Jefes de policía: Mantengan cerca a sus voceros. En general, mientras más acceso tenga el vocero al jefe de policía, más eficaz será la implementación del programa o de la política del jefe. Idealmente, el portavoz (de alto nivel) debería ser un miembro clave del equipo encargado de tomar las decisiones del jefe, lo cual no solo realiza un aporte sobre cuál es la mejor manera de enviar un mensaje sobre un programa o una política nueva, sino también pone en alerta a un jefe sobre los posibles inconvenientes en términos de respuestas de la comunidad y de los medios de difusión.
4. ¿Cuándo deben intervenir las autoridades políticas? Hay situaciones en que debe informar el portavoz. En otras corresponde que el jefe de policía actúe como el portavoz. Pero hay demasiados casos donde las situaciones que deberían ser manejadas por los jefes de policía (o sus portavoces) son manejadas por políticos (ministro de seguridad, de justicia o del interior). Esto puede resultar en una receta para el caos y la disfunción, algo que es particularmente cierto en un momento de crisis o desastres naturales. En dichas situaciones, es fundamental que la información sea divulgada por parte de un jefe de policía o un vocero designado, que se tenga una línea de comunicación preestablecida, con procedimientos implementados por un portavoz capacitado y con conocimiento de las mejores prácticas para manejar una crisis. La interferencia política – más allá de establecer una línea política general o supervisar el desempeño de la policía – va en contra de la planificación, la coordinación y la reacción rápida ante situaciones cambiantes. Pueden generar confusión y la apariencia (o la realidad) de que la policía no sabe lo que está haciendo y ha perdido el control de la situación.